Med Net Promoter Score – eller NPS som det ofta förkortas – kan företag enkelt ta reda på vad kunderna egentligen tycker om företaget. Kundnöjdheten är direkt relaterad till hur lojala dina kunder är, vilket i sin tur kommer att påverka försäljning och försäljning.

Vi ska nu titta närmare på vad NPS är, hur poängen mäts och vad du kan använda informationen till.

Vad är NPS (Net Promoter Score)?

NPS eller Net Promoter Score är ett mått på hur lojala ett företags kunder är. Poängsystemet utvecklades på 90-talet av strategen Fred Reichheld, samt företagen Bain & Company och Satemix, som är specialiserade på management- respektive analysmjukvara.

Tillsammans publicerade de NPS-metoden i publikationen "The Ultimate Question". Den ultimata frågan är följande:

"Skulle du rekommendera X till en vän eller kollega?", där X är namnet på ditt företag.

Hur mäter man NPS?

För att mäta NPS måste dina kunder svara på om de vill rekommendera ditt företag till bekanta och det görs genom en enkel undersökning. Den här undersökningen kan mailas till dina kunder.

Kunder anger sitt svar baserat på en skala från 0–10, där 0 är "mycket osannolikt" och 10 är "mycket troligt". Dina kunders nöjdhet och lojalitet kommer då att rankas enligt följande baserat på vad de har svarat på:

• 0–6: Kritiska kunder
• 7-8: Passiva kunder
• 9–10: Kunder som kan fungera som ambassadörer (promotorer)

NPS kan sedan beräknas genom att ta andelen ambassadörer och subtrahera procentandelen kritiker.

NPS = Ambassadörer (%) - Kritiker (%)

Läs mer: Se varför Bavaria Norway och Viken Fiber rekommenderar vår teknik i arbetet med kommunikation och ökad försäljning

Hur ofta ska företaget mäta Net Promoter Score?

NPS bör mätas med jämna mellanrum, eftersom poängen inte på något sätt är statisk. Kom ihåg att kundernas uppfattning om ditt företag kan förändras över tid. Om du mäter NPS har du poäng för kundnöjdhet där och då.

Om ditt företag lanserar nya produkter, tjänster eller varumärken kan det vara fördelaktigt att göra en undersökning av Net Promoter Score. Det kan också vara aktuellt att mäta NPS efter att en kund har kommunicerat med kundtjänst.

Varför mäta NPS - Net Promoter Score?

Det finns många goda skäl att mäta ditt Net Promoter Score regelbundet. Om du upptäcker att ditt företags Net Promoter Score är dåligt, då har du en möjlighet att göra något åt ​​det. Varför är många kunder missnöjda? Vad kan förbättras?

De flesta konsumenter uppskattar att bli sedda och hörda och kommer att tycka att det är positivt att företaget tar hänsyn till om de är nöjda eller inte.

En annan fördel med NPS eller Net Promoter Score är att värdet är påtagligt och konkret. Man har ett nummer att förhålla sig till och det är lätt att se om olika åtgärder ökar eller minskar kundnöjdheten.

Varför är hög kundnöjdhet så viktigt?

Nöjda kunder är viktigt. Kom ihåg att endast en negativ kundupplevelse sannolikt leder till att kunden väljer ett konkurrerande företag nästa gång. Missnöjda kunder tenderar också att sprida budskapet vidare. Ett dåligt rykte sprider sig snabbt!

Det är till exempel inte ovanligt att missnöjda kunder vänder sig till sociala medier eller sajter som Trustpilot eller Google-recensioner för att dela sina dåliga erfarenheter.

Samtidigt litar de flesta av oss mer på våra medmänniskor än på reklam. Om någon rekommenderar ett företag är chansen större att vi själva väljer samma företag. Så många som 83% av oss litar på rekommendationerna bekanta delar.

Genom att ha nöjda kunder kan man alltså öka sannolikheten för att nya kunder kommer att strömma till. Med hjälp av Net Promoter Score kan du se till att du håller dig uppdaterad om vad konsumenterna faktiskt tycker om ditt företag och ta reda på om någon åtgärd är brådskande.

Finns det några nackdelar med NPS?

Vissa människor tror att Net Promoter Score kan ge något felaktiga resultat, eftersom poängen kan vara densamma även om olika data ligger bakom. Tänk dig till exempel ett företag som har 65 % ambassadörer och 35 % kritiker. Detta ger en NPS-poäng på 30.

Men ett företag kan också få en Net Promoter Score på 30 om det finns 30 % ambassadörer och inga kritiker. Olika baser kan alltså ge identiska poäng, vilket kan vara en utmaning.

En Net Promoter Score har också nackdelen att kunder har en lägre tröskel för att rekommendera företag till bekanta i vissa branscher än andra. Det är till exempel mer troligt att någon rekommenderar ett snickeriföretag, än ett företag som levererar kikare.

Ha gärna följdfrågor vid mätning av NPS

I en undersökning där du frågar kunderna om de skulle rekommendera ditt företag vidare eller inte, kan du även ställa följdfrågor. Baserat på denna fråga vet du inte vad den goda eller dåliga kundupplevelsen beror på.

Med följdfrågor kan du ge kunden möjlighet att utveckla vad som bör förbättras och vad som fungerar bra.

Vad är ett bra Net Promoter Score?

Många företag som mäter NPS eller Net Promoter Score hamnar på en poäng på drygt 30. Men vill man ha en bra NPS ska poängen helst vara 50 eller högre.

Poängen kan variera från -100 till 100. Om du hamnar på -100 betyder det att alla dina kunder är kritiska. Om du däremot får en poäng på 100 kommer det att innebära att alla dina kunder är så kallade ambassadörer som kommer att rekommendera företaget till andra.

Visst är det svårt att bara ha nöjda kunder. Även det bästa företaget kan uppleva missnöjda kunder, oavsett om det beror på att en produkt inte levde upp till förväntningarna eller något annat.

Många tycker att det är okej att sätta ett mål för NPS, till exempel 50. Det skulle innebära att ditt företag generellt sett har mycket nöjda kunder.

Vill du mäta NPS?

Vi har verktygen du behöver för att kunna mäta NPS och kundnöjdhet. Ta reda på om du har nöjda kunder, eller om du bör vidta åtgärder.

Kontakta oss idag om du vill ha hjälp med att mäta NPS!